Masuluhisho ya kituo cha mawasiliano ndio msingi wa usimamizi wa uzoefu wa wateja

Biashara zilizofanikiwa zaidi ni za kukusudia na uzoefu wa wateja wanaotoa. Wanaelewa kuwa kuchukua muda wa kubuni, kudhibiti na kuboresha hali bora za utumiaji kwa wateja kila wakati huathiri pakubwa msingi wa biashara zao. 

Makala haya yanajadili mchakato wa usimamizi wa uzoefu wa wateja na jinsi ujenzi wa miundombinu ya kituo cha mawasiliano inavyotumika kama msingi thabiti wa kutoa uzoefu mzuri wa wateja mara kwa mara.  

Usimamizi wa uzoefu wa wateja ni nini?

Uzoefu kwa wateja (CX) unahusu jinsi wateja wanavyochukulia biashara kulingana na jinsi wanavyoingiliana nayo. Hii ni pamoja na: 

· Kuelekeza tovuti ya biashara

· Kujihusisha na maudhui ya mitandao ya kijamii

· Kuingiliana na chatbots

matangazo

· Kupiga simu kwa usaidizi wa wateja 

Wakati huo huo, usimamizi wa uzoefu wa mteja unarejelea michakato inayohusika katika kurekebisha vyema njia hizi za mawasiliano na sehemu za kugusa ili kutoa uzoefu bora wa wateja. Juhudi hili linajumuisha kubuni mtiririko wa kazi wa mawasiliano na kudhibiti na kufuatilia uzoefu wa kila kituo cha wateja ili kuhimiza uaminifu, utetezi, na hatimaye, mapato ya juu.  

Wateja wa leo wanatarajia biashara kutoa uzoefu thabiti bila kujali njia ya mawasiliano. Madhara ya kukosea kwa mfano, ikiwa wateja wanaona kuwa vigumu kutafuta taarifa wanazohitaji kwenye tovuti au wana uzoefu usiopendeza na idara ya usaidizi kwa wateja wa kampuni, hawatasita kumrukia mshindani ambaye anaweza vyema zaidi. kushughulikia mapungufu hayo.  

Kwa hivyo, usimamizi wa uzoefu wa mteja umekuwa kipengele muhimu cha biashara, kinachohitaji upatanishi wa sehemu nyingi za kugusa na idara ili kutoa uzoefu mzuri wa wateja wa mwisho hadi mwisho. 

Kwa nini masuluhisho ya kituo cha mawasiliano yanapaswa kuwa msingi wa usimamizi wa uzoefu wa mteja

Udhibiti wa uzoefu wa mteja unajumuisha kubuni, kudhibiti, kufuatilia na kuboresha vituo vyote vya kugusa wateja ili kutoa uzoefu mzuri katika vituo vyote. Wakati huo huo, vituo vya kisasa vya mawasiliano na Kituo cha Mawasiliano kama majukwaa ya Huduma (CCaaS), kama hii suluhisho la vituo vyote nchini Uingereza, kuwa na muundo na zana zinazohitajika ili kukamilisha kazi hizo.  

Zifuatazo ni sababu ambazo masuluhisho ya kituo cha mawasiliano yanapaswa kuwa kiini cha juhudi za usimamizi wa uzoefu wa wateja wako.  

Usaidizi wa vituo vyote 

Usaidizi mzuri wa vituo vyote ni tofauti na kuwa na usaidizi wa vituo vingi. Matarajio na wateja waliopo wanaona biashara kama huluki moja, huku wateja wakitarajia kuhudumiwa bila kujali mgawanyiko wa ndani wa kampuni, idara au hazina za data. Hii inamaanisha kuwa kupitisha wateja kutoka idara moja hadi nyingine au kuwauliza watume barua pepe wakati tayari wanazungumza na mwakilishi kunaweza kudhoofisha sana matumizi ya wateja.     

Mkakati thabiti wa kituo cha mawasiliano unapaswa kuwa na programu zilizounganishwa na vyanzo vya data, kuruhusu wawakilishi kuvuta taarifa muhimu kila inapohitajika. Ufikiaji huu wa haraka wa maelezo huruhusu biashara kushughulikia maswala ya wateja kila wanapowasiliana.  

Kituo cha data cha kati 

Kama ilivyotajwa, ufikiaji wa haraka wa habari za mteja ni muhimu kwa huduma nzuri kwa wateja. Iwe ni mwakilishi wa mauzo au wakala wa usaidizi kwa wateja, miundombinu ya kituo cha mawasiliano cha sauti huruhusu biashara kutekeleza data ya wateja kwa kuzifanya zifikiwe zaidi na wateja na mawakala. Na huduma za msingi wa wingu, vituo vya mawasiliano vina vifaa vya kutosha kuweka habari zote muhimu. 

Kwa mfano, dashibodi inayoonyesha data kuhusu mwingiliano wa wateja, KPIs na sehemu za kugusa husaidia kupanga idara tofauti, kuzipa mtazamo kamili wa utendaji na safari za wateja. Hii huwezesha biashara kufanya yafuatayo:

· Kutarajia wasiwasi na mahitaji ya wateja

· Unda matumizi ya kibinafsi

· Hakikisha idara zote zinaweza kujibu wateja ndani ya muktadha unaofaa

Linapokuja suala la usimamizi wa uzoefu wa wateja, sio idadi ya zana kwenye rundo la teknolojia; ni kuhusu muunganisho wa zana hizo. Hiyo ndio majukwaa ya CCaaS hutoa.  

Uchambuzi wa mwisho-mwisho

Kituo kikuu cha data kinamaanisha kuwa biashara zina muundo uliowekwa wa uchanganuzi wa mwisho hadi mwisho. Wanapoweza kufuatilia mwingiliano wa wateja na kuwa na taarifa muhimu kutoka kwa shughuli hizo, mashirika yanaweza kupata maarifa ya wakati halisi kuhusu kuboresha. uzoefu wa wateja. Kwa mfano, maarifa haya yanaweza kuonyesha yafuatayo:

· Mtiririko wa sasa wa mawasiliano si bora, huku wateja wakilazimika kupitia sehemu nyingi za msuguano ili kupata kile wanachohitaji. 

· Matarajio yanatafuta habari ambayo inapaswa kujumuishwa katika mazungumzo ya mauzo.

· Wateja wanapendelea njia ya mawasiliano ambayo biashara inahitaji kuboresha. 

Vyanzo vingi vya data vinaweza kuipa biashara mwonekano wa digrii 360 wa mteja, lakini uwezo wa kubadilisha hayo kuwa maarifa yanayotekelezeka hatimaye hunufaisha uzoefu wa mteja.  

Uzoefu uliobinafsishwa

Vituo vya mawasiliano, haswa vile vinavyoajiri CCaaS, vina ubinafsishaji na uboreshaji katika msingi wao. Ubinafsishaji unaweza kuja katika aina zifuatazo:

· Kubuni mkakati bora wa uelekezaji na mtiririko wa mwingiliano wa sauti (IVR) kwa usaidizi wa wateja. 

· Kutumia data ya wakati halisi kuunda chaguo bora zaidi za kujihudumia.

· Kuongeza njia muhimu za mawasiliano kadri tabia ya mteja na mahitaji yanavyobadilika.

Kwa kuwa na kituo kikuu cha data na uchanganuzi wa mwisho hadi mwisho ambao tayari unatumika, ni rahisi kubadilisha hali ya matumizi kwa maeneo mengine ya biashara. Kulingana na aina ya biashara, hii inaweza kumaanisha yafuatayo:

· Kutuma maudhui ya video muhimu kupitia barua pepe kwa wateja wanaotaka maelezo ya kina zaidi kuhusu bidhaa na huduma.

· Kuboresha zaidi safari za wateja kutoka kwa mawasiliano ya kwanza hadi usaidizi wa baada ya mauzo.

· Kuongezeka kwa ufikiaji wa huduma za kila njia kulingana na matakwa ya mteja.

Uwezo wa kukusanya data kutoka kwa kila sehemu ya mguso kwenye safari ya mteja ni zana muhimu kwa biashara. Zaidi ya hayo, inaruhusu uwasilishaji wa uzoefu maalum ambao wateja wanathamini.  

Maamuzi ya mwisho

Katika miaka ya hivi karibuni, idara za uuzaji zimechukua kipande kikubwa cha umiliki wa uzoefu wa wateja. Na ingawa kutoa uzoefu chanya kwa wateja kunahitaji juhudi zilizounganishwa kutoka kwa shirika zima, kutoa uzoefu bora ni msingi wa vituo vya mawasiliano na idara za huduma kwa wateja. 

Kituo chako cha mawasiliano ni mahali pazuri pa kuanzia ikiwa biashara yako inataka kuinua muundo wake wa usimamizi wa uzoefu wa wateja. Sio tu kutoa uzoefu mzuri wa wateja katika moyo wa kile hufanya, pia kuna zana za kuwasilisha kila wakati.  

Shiriki nakala hii: